Tinjauan Pustaka Penulisan Ilmiah

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1              Kerangka Teori

2.1.1        Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manejerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka inginkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain (Philip Kotler 2008).

2.1.2        Pengertian Konsep Pemasaran

Konsep Pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. (Swastha dan Irawan 2005)

2.1.3        Kualitas Pelayanan

1.        Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah suatu tingkat yang dapat diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar. (Deming)

2.        Definisi Pelayanan

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. (Kotler)

3.        Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. (Tjiptono 2007)

2.1.4        Model Pendekatan Kualitas Pelayanan

1.      Reliability (kehandalan) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

2.      Assurence (Jamianan), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.

3.      Tangibles (Bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

4.      Emphaty (Empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

5.      Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

2.1.5        Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan itu sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen tersebut tentang kemampuan produk tersebut. Jika produk tersebut jauh dari harapan konsumen, maka konsumen akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan konsumen, maka konsumen akan merasa senang.

Kunci mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Seorang pelanggan yang puas akan : (Philip Kotler & A.B Susanto, 2000)

1.        Membeli lebih banyak  dan setia lebih lama

2.        Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari perusahaan

3.        Memuji – muji perusahaan dan produknya pada orang lain

4.        Kurang memperhatikan merek dan iklan saingan dan kurang memperhatikan harga

5.        Menawarkan gagasan barang dan jasa kepada perusahaan

6.        Lebih murah biaya pelayanannya dari pada pelanggan baru, karena transaksinya sudah rutin.

2.1.6        Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelangga menurut Kotler (2000) adalah sebagai berikut :

1.        Sistem keluhan dan saran  (complain and suggestion system)

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat stretegis, kartu komentar, dan saluran telepon bebas pulsa.

2.        Pembelian Bayangan (Ghost Shoping)

Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatandan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.

3.        Analisa Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

4.        Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggannya.

2.1              Kerangka Pemikiran

Konsumen merupakan aset yang tak ternilai bagi perusahaan produk atau jasa. Hal ini disebabkan tanpa adanya konsumen sebagai pihak yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, tentu produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan tidak akan menemukan tempat yang tepat.

Setiap tindakan konsumen selalu didahului oleh adanya motivasi yang berkembang menjadi persepsi dan sikap konsumen yang akan merujuk kepada keputusan pembelian.

Keputusan membeli, artinya dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat merk dan membentuk niat untuk membeli. Pada umumnya keputusan membeli merek ang paling disukai.

Dalam persaingan yang semakin ketat, pemilihan transpotasi saat ini serta begitu banyaknya pilihan kendaraan dengan berbagai inovasi serta keunggulan tertentu yang ditawarkan oleh para produsen.